Toda empresa tem sua prioridade no cliente e em proporcionar satisfação a ele. Mas como fazer com que seus colaboradores estejam sempre motivados para alcançar esse objetivo? Isso é o que nos ensina o employee experience.
Entrevistamos sete profissionais da área de Recursos Humanos para conhecer seus pontos de vista sobre o assunto e descobrir como a experiência do funcionário tem ajudado no crescimento das suas empresas.
Ah, o employee experience também estará em destaque no Fórum RH 2019, que acontece no dia 9 de abril aqui na Live University e será tema de um dos painéis do evento! Fique por dentro de tudo que vai rolar, quem são os palestrantes, a programação e os valores aqui!
Agora, confira abaixo as entrevistas com os seguintes especialistas em employee experience:
Andrea Milan dos Santos – Head of Employee Experience na Zurich Seguros
Christine Fidelis – CEO na Unbox People & Culture
Elka Juttel – Gerente de Recursos Humanos do Bradesco
Matheus Curty – Employee Journey & Experience da Natura
Raíssa Piaz – Especialista em Employee Experience na GOintegro
Vinícius Cuco – Gerente de Employee Experience na Conductor
Fabiana Leão - Recursos Humanos da Live University
Na sua visão, qual é a melhor definição para Employee Experience?
É a soma das atitudes e reações emocionais que os funcionários têm ao longo de sua jornada na companhia. A jornada do funcionário é a sequência de etapas que define o ciclo de vida ao longo do tempo que um funcionário trabalha na companhia.
Muitas empresas já prezam pelo customer experience (experiência do cliente, em português). É importante se preocupar com o funcionário da mesma forma com que se preocupa com o cliente?
Temos a oportunidade de criar uma experiência para nossos funcionários que espelha o compromisso que fazemos com nossos clientes. Se o funcionário não tiver uma experiência conectada ao propósito e valores de uma companhia, não será capaz de proporcionar um bom “customer experience”.
Quais resultados a empresa espera alcançar ao implantar o employee experience em sua cultura?
Aumentar o engajamento de novos funcionários, a satisfação dos clientes e a produtividade. Melhorar a forma como nossos funcionários defendem os interesses dos nossos clientes e diminuir a rotatividade de funcionários. Além de melhorar nosso employer branding (marca empregadora, em português).
Na sua visão qual é a melhor definição para Employee Experience?
Para mim, o Employee Experience pode ser entendido como o modelo de gestão de pessoas que coloca o profissional como o centro. Nos mesmos moldes do que ocorre no processo de transformação digital, em que o cliente é o centro de toda definição de produto ou processo e tem a sua jornada mapeada ao longo do caminho.
Muitas empresas já prezam pelo customer experience. É importante se preocupar com o funcionário da mesma forma com que se preocupa com o cliente?
Da mesma forma. O RH deve passar a mapear o seu público (personas) e definir suas soluções a partir das necessidades e momentos/preferências dos seus clientes, que são os colaboradores, acompanhando-os ao longo de sua jornada (desde a atração ao afastamento da empresa).
É fundamental que as empresas entendam que os seus colaboradores também são os usuários das ferramentas digitais e tecnologias, e que também podem ser os clientes dessa empresa. As pessoas, de maneira geral, buscam experiências melhores e mais simples no seu dia a dia e isso deve incluir as rotinas e processos de gestão de pessoas.
Quais resultados a empresa espera alcançar ao implantar o employee experience em sua cultura?
Ao implantar o modelo de employee experience, as empresas tendem a obter um maior engajamento dos seus colaboradores, o que traz maior eficiência e competitividade.
Na sua visão qual é a melhor definição para Employee Experience?
Podemos considerar Employee Experience como interações que se somam e dão sentido e completude à jornada do funcionário, uma jornada repleta de experiências.
Muitas empresas já prezam pelo customer experience. É importante se preocupar com o funcionário da mesma forma com que se preocupa com o cliente?
Sem dúvida. A experiência do funcionário é tão rica quanto a do cliente. Nesse sentido, entendo que é mais valorização do que preocupação, afinal todos ganham com a variedade de percepções e a diversidade de relações.
Quais resultados a empresa espera alcançar ao implantar o employee experience em sua cultura?
A cultura corporativa do Bradesco, que adota a política de carreira interna, sempre considerou fundamental proporcionar oportunidades e experiências que favoreçam o desenvolvimento dos funcionários, estimulando e aperfeiçoando suas competências. Considerando esse fato e outras iniciativas, o employee experience é uma realidade aqui na organização.
Na sua visão qual é a melhor definição para Employee Experience?
Pensa numa criança na sua gestação e quando ela nasce, toda a estrutura e rede de apoio que é criada em torno dela. Deveríamos ter o mesmo cuidado e zelo por um candidato e/ou novo colaborador. Veja que não falei só de estrutura, a rede é super-importante e faz toda a diferença! Fazer isso é um baita desafio! A maioria das empresas foram criadas operando em silos, sem visão integrada dos processos, focando mais nas reclamações reativas no momento que alguém pede demissão do que em sermos proativos querendo evoluir. Na prática, isto significa eliminar os obstáculos do colaborador para atuar em sua função.
Muitas empresas já prezam pelo customer experience. É importante se preocupar com o funcionário da mesma forma com que se preocupa com o cliente?
Com certeza! Senso de pertencimento e de ser ouvido engaja muito mais! Sem engajamento você acha que estaremos dando nosso melhor para atender o cliente?
Quais resultados a empresa espera alcançar ao implantar o employee experience em sua cultura?
Colaboradores mais engajados, protagonistas, com voz ativa e participando da estratégia da empresa, uma vez que passam a ter alto senso de pertencimento.
Na sua visão qual é a melhor definição para Employee Experience?
Employee Experience é a soma de impressões sobre as experiências que o colaborador possui quando está trabalhando na organização contratante. Na frente desse tema temos: comunicação interna, benefícios, reconhecimentos. O RH deve ter uma estratégia para que tudo isso funcione de forma eficiente. Ou seja, ele deve buscar por automatização, pois isso facilita para que se torne em ação, para depois mensurar através de análises dos acessos dos funcionários. Em resumo, realizar ações centralizadas que funcionem na prática.
Muitas empresas já prezam pelo customer experience. É importante se preocupar com o funcionário da mesma forma com que se preocupa com o cliente?
Exatamente, para que o funcionário que está na linha de frente com o seu cliente consiga levar o que a cultura da empresa oferece. Assim, ela proporcionará o sentido de pertencimento ao colaborador.
Quais resultados a empresa espera alcançar ao implantar o employee experience em sua cultura?
Retenção de talentos, potencializar o clima organizacional da empresa, transformação digital, sentido de pertencimento de seus colaboradores. Uma boa experiência no lugar em que se trabalha reflete na entrega de uma boa experiência com o cliente.
Na sua visão qual é a melhor definição para Employee Experience?
Na minha ótica, a definição para employee experience e por que a área se chama assim é começar a tratar os colaboradores como clientes, se assumir como uma área de suporte e olhar para a carreira dos indivíduos no tempo que eles estiverem dentro das empresas como uma experiência, entender como eles chegam, como eles são, os desafios, os gaps e trabalhar isso como uma timeline.
O employee experience nada mais é que encantar e pensar no meu cliente interno, em todas as vertentes, pensar em como é a experiência para ele. É eu trabalhar para que as pessoas tenham uma ótima experiência enquanto elas estiverem trabalhando na empresa. Se você olhar os livros de encantamento do cliente, todos falam sobre a experiência ao usar um produto ou serviço. No exployee experience, o RH olha para isso e pensa em qual é a experiência do colaborador enquanto ele estiver na empresa e enxergar no detalhe tudo que ele vai vivenciar.
Muitas empresas já prezam pelo customer experience. É importante se preocupar com o funcionário da mesma forma com que se preocupa com o cliente?
Com certeza! Como eu disse, employee experience se chama assim para realmente olhar e prezar pela experiência do usuário enquanto instituição. Eu vou olhar para o meu funcionário e vou entender qual a melhor experiência para ele dentro desta minha cultura. Lembrando que a minha cultura é o meu norte e eu vou contratar pessoas baseado nisso.
Quais resultados a empresa espera alcançar ao implantar o employee experience em sua cultura?
O resultado é ter pessoas felizes, aculturadas e com propósito, acho que eu definiria nestes três pontos. Se eu tenho uma pessoa feliz, se ela estiver engajada, ela vai estar motivada a dar seu melhor e ir além, o resultado é consequência disso. A cultura da empresa nada mais é que uma crença praticada no seu dia a dia.
Na sua visão qual é a melhor definição para Employee Experience?
Para mim, é qualidade de vida. É o quanto estamos preparados para cuidar de nossos profissionais. O resultado do conjunto de experiências que o colaborador passará dentro da organização. E o trabalho é que esse resultado final seja positivo e que tenha agregado valor e qualidade de vida aos funcionários. É conhecer o caminho que nossos colaboradores irão passar antes mesmo deles acontecerem.
Muitas empresas já prezam muito pelo customer experience. É importante se preocupar com o funcionário da mesma forma com que se preocupa com o cliente?
Sem dúvidas. Tratar de employee experience não é só promover ambientes agradáveis, festas, comemorações e outras experiências surpreendentes. Mas, também, mapear as experiências negativas que esse colaborador poderá passar. Ter a consciência de que essas situações podem ocorrer nos deixam um passo à frente, permitindo assim, tomar ações para evitar essas situações e, em casos aonde isso não é possível, que possamos minimizar o impacto na vida desse colaborador. Hoje, a maioria dos profissionais usa isso como critério na hora de escolher a empregadora. Quando um profissional sabe que tem alguém zelando pela qualidade de vida dele, ele fica livre e tranquilo para desempenhar suas funções.
Quais resultados a empresa espera alcançar ao implantar o employee experience em sua cultura?
São inúmeros. A consciência de que colaborador feliz é cliente feliz, a maioria das empresas já tem. Mas, se preocupar com todos os passos desse colaborador nos traz uma visão de quem somos. E só quando sabemos quem somos, podemos tratar de cultura e relacionamento. Não é possível falar em fortalecimento de cultura e até mesmo de employer branding se não tivermos certeza de quais as reais situações que nossos colaboradores são submetidos todos os dias.
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